Rock and Mill в 1,5 раза повысил производительность ИТ-службы с помощью ITSM 365

Одна из крупнейших инжиниринговых и сервисных компаний в горнодобывающей отрасли Rock and Mill перевела процесс обработки заявок в ИТ-департамент на платформу ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Благодаря новой системе производительность ИТ-службы повысилась в 1,5 раза — количество закрываемых департаментом обращений выросло на 50%. Ежегодно на платформе обрабатывается свыше 3 тыс. запросов.

Компания Rock and Mill перевела работу ИТ-службы на платформу ITSM 365, в результате чего до 95% всех запросов сотрудников на ИТ-услуги теперь обрабатываются в единой системе. Руководитель сервисной службы отслеживает качество обработки заявок в Telegram-боте: в мессенджер поступает информация о новых обращениях и изменениях в статусах. Наглядная витрина услуг, а также интуитивно понятный интерфейс системы позволили сотрудникам быстро освоить решение: большинство заявок создается персоналом самостоятельно в личном кабинете. До внедрения платформы запросы на обслуживание в ИТ-департамент поступали преимущественно в устной форме или по электронной почте. Использование ITSM 365 не только избавило специалистов ИТ-отдела от необходимости вручную заводить обращения, но и научило пользователей четко формулировать проблему.

С помощью специалистов Naumen компания Rock and Mill реализовала в системе ITSM 365 дополнительную функциональную возможность — оповещение персонала о необходимости сдачи оборудования. Например, после возвращения из командировки сотруднику приходит уведомление о сроках, в которые необходимо вернуть корпоративный ноутбук в ИТ-отдел.

«Раньше сотрудники ИТ-департамента получали от коллег просьбы в духе „Помоги, пожалуйста“, без четких деталей, сейчас же витрина требует ввести подробную информацию в каждое поле, указать приоритет. В результате к ИТ-специалистам приходят заявки с четко обозначенной проблемой, которые можно тут же брать в работу», — отметил Виктор Салтанович, директор по цифровой трансформации в Rock and Mill.

«Компания Rock and Mill с помощью ITSM 365 выстроила прозрачный процесс обработки заявок и устранила проблемы в коммуникациях между сотрудниками разных отделов. В итоге компания не только оптимизировала управление задачами, но и кратно увеличила производительность ИТ-департамента», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (входит в ГК Naumen).

В планах Rock and Mill масштабировать решение ITSM 365 на сервисную поддержку других департаментов: сейчас компания автоматизирует обработку запросов в АХО на ремонт мебели и оборудования.