Признак хорошего образования — говорить о самых высоких предметах самыми простыми словами.

Ралф Уолдо Эмерсон

 

Связь с редакцией
Рассылка новостей

Триколор развернули омниканальный контакт-центр на несколько сотен рабочих мест на базе решения Engage Genesys

24.12.2020 13:16

Orange Business Services и Триколор провели модернизацию службы поддержки клиентов оператора, и теперь в его инфраструктуру входит современный контакт-центр на более 220 рабочих мест, построенный на решении Engage от компании Genesys, мирового лидера в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов. Триколор сотрудничает с Orange Business Services c 2010 года по направлениям каналов передачи данных и услуг телефонии, а также голосовых сервисов.

Новая платформа позволит оператору через единое окно взаимодействовать с клиентами с помощью как голосовой связи, так и сообщений в чатах, социальных сетях, мессенджерах и в электронной почте, а также отслеживать тематику обращений с помощью речевой аналитики. На основе такого анализа разработана программа изменений для действующих в контакт-центре процедур и процессов и оптимизирована системы самообслуживания.

Новое решение разворачивалось на базе существующей инфраструктуры компании. Бесшовный переход на новую платформу занял всего полтора месяца и не оказал влияния на текущие бизнес-процессы и качество предоставляемых услуг.

Специалисты Orange Business Services провели аудит внутренних процедур контактного центра, по итогам которого были подготовлены требования и техническое задание на внедряемый функционал. Работы по имплементации контакт-центра проводились в условиях тесного взаимодействия с командой заказчика на всех этапах внедрения.

«Мы рады, что Триколор выбрал нас в качестве партнера по внедрению контакт-центра. Современная омниканальная платформа дает возможность работать с обращениями вне зависимости от канала коммуникации, является ключевым преимуществом для качественного обслуживания клиентов. Эти преимущества оценили уже более 500 наших заказчиков по всему миру», — комментирует Ричард ван Вагенинген, старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка).

«Триколор заботится о своих клиентах, поэтому стремится оптимизировать и улучшать службу поддержки. Благодаря внедренному инновационному решению мы сможем значительно ускорить обработку обращений и обеспечить омниканальность обслуживания. Платформа Genesys Engage позволяет сотруднику контактного центра в реальном времени видеть полную информацию по всем обращениям клиента и оказывать необходимую оперативную поддержку вне зависимости от канала коммуникации», — рассказывает Екатерина Павлова, директор департамента сервисного обслуживания Триколора, — «Уже сейчас в нашей базе более полутора миллионов карточек с обращениями пользователей, и дальнейший сбор данных сделает работу контактного центра еще эффективнее. Также была внедрена речевая аналитика всех диалогов, которая позволила автоматизировать оценку качества обслуживания и улучшить взаимодействие с клиентами».

www.genesys.com

Хроника

Адрес редакции: 117997, Москва, Профсоюзная ул., д. 65, оф. 360
Телефоны: (495) 334-91-30, (926) 212-60-97.
E-mail: info@avtprom.ru или avtprom@ipu.ru

© ООО Издательский дом "ИнфоАвтоматизация", 2003-2021 гг.

Rambler`s Top100 Rambler`s Top100
Рейтинг@Mail.ru
РассылкиSubscribe.Ru
Автоматизация в
промышленности