Ты никогда не решишь проблему, если будешь думать так же, как те, кто ее создал.
Ты никогда не решишь проблему, если будешь думать так же, как те, кто ее создал.
Orange Business Services и Триколор провели модернизацию службы поддержки клиентов оператора, и теперь в его инфраструктуру входит современный контакт-центр на более 220 рабочих мест, построенный на решении Engage от компании Genesys, мирового лидера в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов. Триколор сотрудничает с Orange Business Services c 2010 года по направлениям каналов передачи данных и услуг телефонии, а также голосовых сервисов.
Новая платформа позволит оператору через единое окно взаимодействовать с клиентами с помощью как голосовой связи, так и сообщений в чатах, социальных сетях, мессенджерах и в электронной почте, а также отслеживать тематику обращений с помощью речевой аналитики. На основе такого анализа разработана программа изменений для действующих в контакт-центре процедур и процессов и оптимизирована системы самообслуживания.
Новое решение разворачивалось на базе существующей инфраструктуры компании. Бесшовный переход на новую платформу занял всего полтора месяца и не оказал влияния на текущие бизнес-процессы и качество предоставляемых услуг.
Специалисты Orange Business Services провели аудит внутренних процедур контактного центра, по итогам которого были подготовлены требования и техническое задание на внедряемый функционал. Работы по имплементации контакт-центра проводились в условиях тесного взаимодействия с командой заказчика на всех этапах внедрения.
«Мы рады, что Триколор выбрал нас в качестве партнера по внедрению контакт-центра. Современная омниканальная платформа дает возможность работать с обращениями вне зависимости от канала коммуникации, является ключевым преимуществом для качественного обслуживания клиентов. Эти преимущества оценили уже более 500 наших заказчиков по всему миру», — комментирует Ричард ван Вагенинген, старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка).
«Триколор заботится о своих клиентах, поэтому стремится оптимизировать и улучшать службу поддержки. Благодаря внедренному инновационному решению мы сможем значительно ускорить обработку обращений и обеспечить омниканальность обслуживания. Платформа Genesys Engage позволяет сотруднику контактного центра в реальном времени видеть полную информацию по всем обращениям клиента и оказывать необходимую оперативную поддержку вне зависимости от канала коммуникации», — рассказывает Екатерина Павлова, директор департамента сервисного обслуживания Триколора, — «Уже сейчас в нашей базе более полутора миллионов карточек с обращениями пользователей, и дальнейший сбор данных сделает работу контактного центра еще эффективнее. Также была внедрена речевая аналитика всех диалогов, которая позволила автоматизировать оценку качества обслуживания и улучшить взаимодействие с клиентами».
Последний вышедший номер
Адрес редакции: 117997, Москва, Профсоюзная ул., д. 65, оф. 360
Телефон: (926) 212-60-97.
E-mail: info@avtprom.ru или avtprom@ipu.ru
© ООО Издательский дом "ИнфоАвтоматизация", 2003-2024 гг.