Новое решение для удаленной поддержки и обслуживания от компании Zebra Technologies

Дэвид Бир (David Beer), директор Zebra Technologies в сфере профессиональных и образовательных услуг по региону EMEA, рассказал о преимуществах использования технологий дополненной реальности в сфере обслуживания и поддержки, а также о том, почему, когда поездки стали невозможны, среди компаний, желающих шире применять технологии, стремительно возрос спрос на обслуживание и поддержку.

С началом пандемии крупнейшие медицинские организации, розничные сети, операторы складов, а также производственные и логистические компании оказались под огромным давлением и были вынуждены мгновенно расширить спектр операций и масштабироваться. Для защиты своих сотрудников и общества в целом адаптироваться к новым условиям пришлось даже коммунальным предприятиям, правоохранительным органам и государственным учреждениям. Чтобы справляться с задачами и не ставить под удар безопасность, им было необходимо наладить оптимальную работу своих систем в режиме онлайн. Когда ввели ограничительные меры, в том числе на передвижение, технологическим компаниям, таким как Zebra, пришлось искать способы разворачивать решения и обслуживать оборудование без выезда к клиентам. Перед ними стояла важнейшая задача — обеспечить непрерывность бизнеса.

Zebra быстро перестроила процессы так, чтобы, задействуя своих сотрудников и решения, помогать клиентам оценивать инфраструктуру на объектах, устанавливать оборудование, настраивать ПО и даже обучать персонал. Эпидемия COVID-19 разрушила привычные схемы работы, но мы продолжили предоставлять профессиональные услуги и для этого придумали решение Zebra Remote Expert. Благодаря технологиям виртуальной и дополненной реальности эксперты могут «присутствовать» на объектах клиентов виртуально. Это позволяет нам лучше разобраться в потребностях и проблемах клиентов и приходить на помощь, пусть и удаленно, когда необходимо спроектировать эффективную систему, внедрить и обслуживать сложные технологические решения.

Преимущества дополненной реальности при удаленном взаимодействии с экспертами

Конечно, любую проблему можно попытаться решить по телефону. Но потребуется гораздо меньше времени и усилий, если эксперт посмотрит на нее глазами клиента на объекте. Решения для видеозвонков могут оказаться не самым удобным способом общения с рабочими, так как зачастую у них нет ничего, кроме ручных компьютеров, а для демонстрации неисправностей инженерам, ИТ-сотрудникам и техническим специалистам могут потребоваться обе руки.

Очки виртуальной реальности Zebra HD4000 обеспечивают такую же наглядность при оценке ситуации, которая возможна только при личном присутствии на объекте.

Используя приложение дополненной реальности, сотрудники клиента могут по видеосвязи показывать удаленным экспертам Zebra свои действия и получать рекомендации по дальнейшим шагам. Такой тип виртуального и визуального взаимодействия схож с обращением в службу поддержки для решения проблем с планшетом или ноутбуком. Только вместо удаленного подключения к устройству и демонстрации экрана HD4000 позволяет удаленным экспертам видеть то же, что видит человек, надевший очки со встроенной видеокамерой. Это дает возможность полностью разобраться в проблемах, с которыми столкнулись сотрудники, и упрощает жизнь экспертов, партнеров и клиентов. Никаких игр в глухой телефон: специалисты в реальном времени дают рекомендации, опираясь на факты, а не на предположения.

Не просто виртуальные помощники

Клиенты со всего мира обращаются к нам за помощью в сборе данных, проектировании, разработке и развертывании сложных технологических систем. Мы создали новую модель взаимодействия — профессиональные услуги Zebra, благодаря которым можно:

• проводить рабочие совещания с представителями розничных компаний, которые хотят развернуть в своих магазинах решения интеллектуальной автоматизации;
• упростить проектирование решений, где задействованы люди, объекты, процессы и системы, с опорой на технологическую платформу и с учетом десятков критериев безопасности и производительности;
• исследовать объекты для разработки систем определения местоположения в реальном времени (RTLS), прогнозировать потенциальные проблемы и устранять их до запуска пилотной версии;
• консультироваться со специалистами клиентов и партнеров по вопросам организации рабочих процессов, чтобы обеспечить максимальную окупаемость инвестиций во все решения — от RFID и платформ автоматизации до ПО прескриптивной аналитики и управления задачами;
• взаимодействовать с партнерами для внедрения коллаборативных роботов (коботов) на складах, которые позволят снять с сотрудников часть рутинных задач;
• собирать данные об установленных системах, на основе которых можно предоставлять рекомендации по улучшению решений и процессов, устранять проблемы и повышать производительность.
Каждое из этих действий имеет ключевое значение и требует участия многих специалистов с различными знаниями, опытом и квалификацией. С учетом этого Zebra создала инструмент для удаленной поддержки, который востребован сегодня. Он позволяет организовать совместную работу с участием специалистов Zebra или наших глобальных торговых партнеров.

Удаленные друг от друга эксперты могут объединять усилия в виртуальной среде и помогать клиенту в четыре раза быстрее, чем при выезде на объект. Мы можем проводить оценку объекта при участии десятка специалистов, вместе «пройтись» по нему и даже помочь клиенту установить новое оборудование.