"Астерос" внедрил систему Service Desk в филиале "МРСК Юга" "Волгоградэнерго"

Компания "Астерос" внедрила систему управления ИТ-заявками (Service Desk) в филиале "МРСК Юга" "Волгоградэнерго". Сегодня решение на платформе BMC Remedy ITSM Suite используют более 1000 сотрудников в аппарате управления и 6 производственных отделениях "Волгоградэнерго". Новая система делает прозрачной работу ИТ-подразделений по обработке и разрешению инцидентов и запросов на обслуживание, сокращает затраты на управление заявками пользователей и гарантирует высокую доступность предоставляемых ИТ-услуг.

"МРСК Юга" является крупнейшей электросетевой компанией юга России. От стабильного функционирования энергокомпании, в том числе бесперебойной работы ее ИТ-систем, зависит непрерывное энергоснабжение промышленных и сельскохозяйственных предприятий, жителей региона. Поэтому большое внимание на предприятии уделяется поддержке сложной, территориально распределенной ИТ-инфраструктуры.

Чтобы повысить эффективность процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг и создать возможности для их дальнейшего развития, департамент ИТ "МРСК Юга" решил внедрить современную систему управления ИТ-заявками пользователей. Площадкой для "пилотного" проекта был выбран филиал "Волгоградэнерго", а партнером выступила компания "Астерос".

На момент старта проекта на предприятии использовалось несколько информационных систем собственной разработки, которые поддерживали управление заявками пользователей и конфигурацией компонентов ИТ-инфраструктуры. Каталог ИТ-услуг включал только перечень основных услуг, предоставляемых пользователям.

Команда специалистов "Астерос" и "Волгоградэнерго" произвели реинжиниринг процесса управления ИТ-заявками (в части управления обращениями пользователей, инцидентами, запросами на обслуживание) с использованием рекомендаций ITIL и учетом успешного опыта ИТ-подразделений "Волгоградэнерго". Каталог ИТ-услуг был переработан и расширен, а бизнес-сервисы связаны с используемыми для их предоставления внутренними технологическими сервисами. Особое внимание специалисты "Астерос" уделили совершенствованию механизмов нормирования сроков исполнения ИТ-заявок и автоматизации контроля их соблюдения. Параллельно было выполнено внедрение системы на платформе BMC Remedy ITSM Suite.

В финале проекта специалисты "Астерос" обучили администраторов и ключевых пользователей новой системы и сопровождали решение в ходе опытной и опытно-промышленной эксплуатации.

В настоящее время новый автоматизированный процесс управления ИТ-заявками работает в аппарате управления и всех 6-ти территориально распределенных производственных отделениях "Волгоградэнерго", а число сотрудников, которые активно используют возможности новой системы, превышает 1000 человек. Полученные результаты проекта могут стать основой для тиражирования решения в другие филиалы "МРСК Юга".

"Изначально в "Волгоградэнерго" была накоплена хорошая техническая и методическая база управления ИТ-заявками. Это помогло нам сократить сроки проекта. Наши специалисты оптимизировали процесс управления ИТ-заявками и изменили логику его автоматизации с учетом успешного опыта поддержки "Волгоградэнерго". Сейчас можно отслеживать сроки прохождения заявок на каждом из этапов жизненного цикла, а в случае нарушения сроков - автоматически эскалировать проблему. Глубокое понимание процесса и заинтересованность со стороны заказчика, а также его готовность тщательно и вдумчиво прорабатывать детали, позволили с самого начала эффективно выстроить процесс внедрения системы", - отмечает Юрий Пшеничников, директор департамента по работе с сектором энергетики компании "Астерос".

"Важными достоинствами новой системы является возможность использовать лучшие мировые практики ITIL в организации работы службы Service Desk и накапливать корпоративную базу знаний по решению инцидентов. Это упрощает обработку заявок, облегчает обучение специалистов поддержки. Полученная система отчетности является для нас эффективным инструментом контроля деятельности подразделения ИТ по обработке и разрешению инцидентов", - считает Андрей Таскаев, начальник департамента информационных технологий "Волгоградэнерго".

www.volgogradenergo.mrsk-yuga.ru  и  www.asteros.ru