"Башнефть" использует преимущества IP-телефонии и интеллектуального контакт-центра

Компании "Астерос" и СИТРОНИКС завершили создание IP-телефонии и модернизацию контакт-центра для "Башнефти". Новая телефонная сеть, реализованная на платформе Cisco, объединила более 1200 сотрудников в различных офисах "Башнефти" и позволила расширить функционал контакт-центра нефтяной компании.

АНК "Башнефть" - крупная российская компания, владеющая нефтедобывающими активами, нефтеперерабатывающими заводами и собственной сбытовой сетью на территории Республики Башкортостан и за ее пределами. Для взаимодействия предприятий, офисов и региональных филиалов в компании используется разветвленная сеть традиционной TDМ-телефонии. Чтобы оптимизировать телефонную сеть и расширить спектр предоставляемых телефонных услуг, руководство АНК "Башнефть" приняло решение о переходе на IP-телефонию и создании контакт-центра. Генеральным подрядчиком проекта выступила компания СИТРОНИКС Башкортостан, субподрядчиком - "Астерос".

Специалисты "Астерос" и СИТРОНИКС осуществили поставку оборудования и ПО Cisco Unified Communications Manager и создали систему IP-телефонии в офисах заказчика в Уфе. Новая система была интегрирована с существующей телефонной сетью и с коммуникационной платформой Microsoft Lync Server. Подобная интеграция обеспечила доступность сотрудников по единому корпоративному номеру независимо от их местонахождения. Теперь входящий вызов может поступать как на стационарный телефон, так и на ноутбук сотрудника, на котором установлено специальное ПО Microsoft Lync - программный клиент IP-телефонии.

Новые стандарты модернизированной телефонной сети позволили расширить функциональные возможности контакт-центра АНК "Башнефть". Базовым решением для изменений стал продукт Cisco IPCC Express. В соответствии с бизнес-процессами заказчика были настроены и внедрены алгоритмы маршрутизации и приоритезации обращений в службу технической поддержки холдинга. Теперь функционал контакт-центра включает интеллектуальный голосовой автоответчик и позволяет оперативно выводить на мониторы операторов информацию о клиенте, осуществлять запись разговоров, а также формировать отчеты о работе контакт-центра.

Переход на IP-телефонию позволил упростить процедуру распределения и обработки вызовов и оптимизировать ежедневную работу сотрудников компании, в особенности специалистов службы поддержки. Благодаря возможностям новой телефонной сети и дополнительных функций контакт-центра повысилось качество обслуживания пользователей Service Desk АНК "Башнефть".

"Переход на IP-технологии повысил надежность распределенной телекоммуникационной сети "Башнефти" и предоставил возможности для видеозвонков. Система имеет запас для увеличения числа абонентов, операторов, числа обрабатываемых обращений. А интеграция с платформой Microsoft Lync сделала телефонную сеть частью единой ИТ-инфраструктуры, которая способна достойно поддержать компанию в ее стремлении к количественному и качественному росту", - уверен Олег Рублев, директор департамента телекоммуникационного сектора компании "Астерос".

"Внедрение IP-телефонии и модернизация контакт-центра стали очередными этапами развития Service Desk "Башнефти", успешно осуществляемого в течение последнего года. Это позволило существенно повысить удобство бизнес-пользователей информационных систем ОАО АНК "Башнефть", - отметил Григорий Подопрелов, директор по работе с предприятиями ТЭК компании СИТРОНИКС.

www.bashneft.ru