Контакт-центр "Укртелекома" принимает новые вызовы бизнеса

Группа "Астерос" завершила проект по расширению функционала контакт-центра компании "Укртелеком". Основным результатом стало двукратное увеличение возможностей контакт-центра для централизованного обслуживания абонентов крупнейшего оператора в Украине.

"Укртелеком" - ведущая в Украине телекоммуникационная компания, которая обслуживает около 10 млн. абонентов фиксированной телефонной связи и более 1,5 млн. интернет-пользователей. В связи с централизацией функций по обслуживанию абонентов всех услуг через единый контакт-центр, количество ежедневно поступающих обращений многократно возросло. Чтобы справиться с таким объемом, потребовалось модернизировать существующую ИТ-инфраструктуру контакт-центра и существенно расширить его функциональность.

По словам Ирэны Лисак, директора дирекции продажи услуг и обслуживания потребителей компании "Укртелеком", решение об увеличении емкости контакт-центра было продиктовано рядом причин. Среди них - рост нагрузки на операторов в связи с продолжением процесса централизации различных служб по обслуживанию клиентов через единый контакт-центр, участием компании в крупнейших инфраструктурных проектах, планами по созданию новых направлений - телесейл и маркетинговых исследований. Как отметила Ирэна Лисак, дополнительным стимулом для расширения контакт-центра стал и планомерный рост абонентской базы услуг интернет-доступа "ОГО!", а также запуск новых внутренних проектов, включая программу лояльности "ОГО!Клуб".

Реализация проекта была доверена украинскому филиалу группы "Астерос", который является партнером "Укртелеком" с 2005 года и ранее уже выполнял работы по модернизации телекоммуникационной платформы заказчика.

В рамках нынешних работ контакт-центр был расширен почти вдвое - с 216 до 416 рабочих мест. Это позволило повысить показатель FCR (First Call Resolution), определяющий процент вызовов, по которым вопрос абонента решается с первого раза. Расширение функционала также увеличило охват абонентов и повысило эффективность их информирования о текущих акциях и новостях "Укртелекома".

Логическим продолжением сотрудничества компаний стало подписание контракта, согласно которому "Астерос" будет оказывать услуги технической поддержки и сопровождения контакт-центра оператора.

По словам Светланы Катковой, вице-президента по развитию бизнеса "Астерос" в Украине, многолетнее партнерство с "Укртелекомом" является стратегически важным для группы. "Несколько лет назад мы создали контакт-центр для "Укртелекома" с нуля и за время сотрудничества с оператором неоднократно принимали участие в расширении его функционала и интеграции с различными информационными системами. Успешная история партнерства нашла свое отражение в подписании договора на сопровождение и сервисную поддержку контакт-центра, ведь нашим основным преимуществом является знание архитектуры, технологических возможностей и специфики его работы изнутри".

www.asteros.ru