Контакт-центр Группы компаний "Независимость" вышел на новый уровень

"Астерос" завершил расширение функциональных возможностей и перевод на единую техническую платформу контакт-центра Группы компаний "Независимость". Один из крупнейших российских автомобильных ритейлеров получил эффективный инструмент, позволяющий повысить качество облуживания клиентов и оптимизировать работу с партнерами.

Группа компаний (ГК) "Независимость", входящая в ТОП-5 российских дилеров по версии журнала "АвтобизнесРевю", предоставляет полный спектр услуг по приобретению и обслуживанию автомобилей в Москве, Уфе и Екатеринбурге. Непрерывное развитие бизнеса и неизменное следование принципам инновационности и клиентоориентированности требуют от компании внедрения современных ИТ-решений и постоянного совершенствования механизмов коммуникации с клиентами и партнерами. С этой целью "Независимость" провела модернизацию существующего контакт-центра, значительно расширив его функциональные возможности. Для реализации проекта была привлечена группа "Астерос".

Обновление ИТ-инфраструктуры контакт-центра и внедрение единого программно-аппаратного комплекса позволили не только увеличить количество рабочих мест операторов и сократить среднее время обработки одного вызова, но и оптимизировать внутренние бизнес-процессы компании.

На начальном этапе работ был проведен анализ существующих мощностей и внутренних процессов контакт-центра. Операторы ГК "Независимость" принимают вызовы из разных регионов России и распределяют их по близлежащим филиалам. Поэтому для снижения операционных затрат было решено ядро аппаратной части контакт-центра оставить в Москве, а рабочие места операторов разместить в Екатеринбурге. Для обеспечения отказоустойчивости данной площадки был установлен локальный резервный шлюз центральной АТС.

Ядром единой коммуникационной платформы был выбран сервер Avaya S8800, который стал основой для построения гибкой конвергентной телефонной сети. В целях обеспечения максимальной функциональности нового контакт-центра специалисты "Астерос" внедрили систему маршрутизации и распределения вызовов Avaya Call Center Elite, а также систему автоматизированного исходящего обзвона клиентов Avaya Proactive Contact. Запись разговоров операторов с клиентами осуществляется с помощью Avaya WFO Contact Recording, а ведение отчетности и оперативный контроль за работой контакт-центра - посредством системы Avaya Call Management System.

Отдельно командой "Астерос" было разработано специальное приложение на базе IVR-системы, которое позволяет отслеживать и контролировать статус работы менеджеров отделов продаж в автоцентрах ГК "Независимость". Так, если продавец в текущий момент не может ответить на звонок, то он набирает определенный короткий номер на своем телефоне. Информация поступает оператору контакт-центра, после чего звонок переводится на свободного специалиста в этом же автосалоне.

"При создании контакт-центра мы учитывали архитектуру, топологию, принципы организации существующих инфраструктурных систем заказчика, а также качество каналов связи в тех регионах, где расположены представительства ГК "Независимость". В итоге совместными усилиями был создан многофункциональный контакт-центр, в инфраструктуре которого заложены механизмы отказоустойчивости и масштабирования. Сегодня, по оценкам заказчика, технологическая база контакт-центра позволила повысить количество обслуживаемых вызовов на 30%", - комментирует Валерий Соколюк, директор департамента инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы "Астерос".

www.asteros.ru