Компания "Ньюконтакт" смогла выполнить все требования своего заказчика и развернуть "Контактный центр по запросу" с помощью решения CTI

Весной 2014 года компания "Ньюконтакт" обратилась в CTI с задачей в кратчайшие сроки организовать на его площадке контактный центр по уровню, не уступающему решению Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). "Ньюконтакт" предоставляет полный спектр услуг профессионального аутсорсингового call-центра и удерживает лидирующие позиции на рынке, его контактный центр работает на нескольких платформах, включая Cisco. Однако количества мест, развернутых на тот момент на данной платформе, оказалось недостаточно для реализации новых проектов компании - требовалось оперативное расширение как рабочих мест, так и дополнительного функционала. Поскольку CTI имеет многолетний опыт в построении контактных центров разного формата и мощности именно на платформе Cisco, выбор подходящего решения был очевидным.

Функционал запрашиваемого контактного центра должен был включать в себя широкий набор услуг: обработку входящих вызовов, сбор статистики обращений, запись разговоров, управление трудовыми ресурсами и речевую аналитику. Дополнительными требованиями были заявлены доработка стандартной системы под индивидуальные требования и осуществление импорта записей по согласованному формату метаданных. Кроме того, в перспективе система записи и речевая аналитика должны интегрироваться с собственной системой записи заказчика. Учитывая все требования, компания CTI предложила решение по модели SaaS на базе своего продукта "Контактный центр по запросу". Ядром "Контактного центра по запросу" от CTI является Cisco UCCE. Архитектура решения позволила сделать необходимые кастомизации и доработки, также осуществить требуемую интеграцию с системами заказчика и запустить проект в короткие сроки.

Частью предоставленной услуги, как и требовалось заказчиком, стала система записи. Система речевой аналитики и WFM реализованы по гибридной схеме: установлены на территории заказчика, а управляются по схеме SaaS. Это позволяет снижать требования к интернет-каналу между площадкой заказчика и облаком CTI. К тому же, гибридная схема позволяет соответствовать необходимым требованиям безопасности: конфиденциальная информация терминируется локально у заказчика, сигнальный и управляющий трафики проходят по защищенному VPN каналу.

В период производственной эксплуатации возникла необходимость в оперативном расширении количества рабочих мест операторов почти в 2 раза. CTI выполнила задачу сверхоперативно - в течение одного дня с момента поступления запроса на масштабирование услуги. Общее количество рабочих мест операторов, предоставляемых контактным центром по принципу SaaS, превысило 100 - "Ньюконтакт" в кратчайшие сроки получил решение в необходимом объеме. Таким образом, был запущен контактный центр по запросу, включающий персонализированную систему отчетности, возможность гибкого и оперативного масштабирования функционала, систему записи разговоров с возможностью импорта данных в собственную систему записи заказчика, речевой аналитикой и системой оптимизации трудовых ресурсов.

www.cti.ru