Люди могут вести себя по-разному в одинаковых ситуациях, и этим они принципиально отличаются от машин.
Промсвязьбанк и "Техносерв" рассказывают о проекте модернизации контакт-центра банка
20.01.2016 18:48
Промсвязьбанк, входящий в число системно значимых российских банков, и компания "Техносерв", крупнейший российский системный интегратор, раскрывают подробности проекта по масштабной модернизации контакт-центра банка.
Решение модернизировать контакт-центр ПСБ принял в связи с развитием розничного и корпоративного бизнеса. Платформой для проекта стало Avaya Interaction Center, решение мирового технологического лидера в индустрии - компании Avaya. В результате модернизации был запущен современный мультимедийный контакт-центр на 260 операторов с возможностью обработки входящих обращений по голосовому, видео-, e-mail- и chat-каналам.
Одной из важных задач проекта была интеграция платформы контакт-центра с CRM (SAP и SIebel) и банковскими информационными системами. Это позволило уменьшить среднее время обработки обращения: полные данные о клиенте теперь выводятся на экран оператора из всех банковских систем в режиме "единого окна". Также выполнена модернизация и расширение системы IVR контакт-центра на 50 каналов с внедрением таких новых голосовых сервисов, как генерация PIN-кода и привязка его к карте клиента, возможность проведения опросов удовлетворенности обслуживанием. Была существенно расширена система исходящего обзвона и внедрена система обратного звонка клиенту.
Одной из необычных функций модернизированного контакт-центра стало внедрение сервиса поиска банкоматов Промсвязьбанка с технологией распознавания речи. Функция позволяет уменьшить загрузку операторов типовыми обращениями.
В рамках проекта была установлена система отображения персональной статистики оператора контакт-центра, которая позволяет сотруднику планировать диалог с клиентом и свое рабочее время: видеть, сколько звонков находится в очереди, отслеживать показатели своей работы за день и т.п. Благодаря системе управления трудовыми ресурсами администратор контакт-центра теперь может просматривать KPI каждого оператора, оптимально планировать рабочие смены, получать статистику по сменам.
Система записи тоже стала более современной: теперь есть возможность одновременно записывать 600 каналов разговоров. Кроме того, она позволяет синхронно с разговором производить запись изображения на мониторе оператора во время общения с клиентом. Эта функция особенно полезна при разборе нестандартных ситуаций. Объем системы позволяет хранить информацию о записанных разговорах в течение трех лет.
"Обновление систем позволило существенно улучшить показатели работы контакт-центра Промсвязьбанка за счет уменьшения загрузки операторов рутинными обращениями. Кроме того, произошло уменьшение среднего времени обработки оператором обращения клиента, - отметил заместитель председателя правления Промсвязьбанка Андрей Леушев. - Также в десятки раз выросло количество обработанных обращений по e-mail каналу".
"Проект для Промсвязьбанка выполнен на самом высоком технологическом уровне и обладает рядом очень интересных решений, которые в России внедряют только лидеры рынка, - сказал Константин Патэ, начальник отдела унифицированных коммуникаций компании "Техносерв". - Именно такой подход обеспечивает высокий уровень клиентоориентированности, позволяющий банку укреплять свои позиции как в розничном, так и корпоративном секторах".
Последний вышедший номер
Читайте в номере:
Адрес редакции: 117997, Москва, Профсоюзная ул., д. 65, оф. 360
Телефон: (926) 212-60-97.
E-mail: info@avtprom.ru или avtprom@ipu.ru
© ООО Издательский дом "ИнфоАвтоматизация", 2003-2026 гг.
Сайт «Автоматизация в промышленности» предназначен для специалистов по промышленной автоматизации: главных инженеров, главных энергетиков, главных механиков, главных метрологов, инженеров служб АСУ ТП, АСУТП, КИПиА, КИП и А, отделов метрологии, отделов автоматизации, отделов главного инженера, специалистов инжиниринговых и внедренческих фирм, менеджеров фирм системных интеграторов, преподавателей вузов, научных работников, сотрудников научно-исследовательских институтов, студентов и аспирантов.
Сайт «Автоматизация в промышленности» неразрывно связан с одноименным журналом, в котором публикуются концептуальные, научно-практические и внедренческие статьи, посвященные промышленным автоматизированным системам, системам управления бизнес-процессов, программному и алгоритмическому обеспечению, техническим средствам автоматизации, вопросам сертификации, описанию промышленных стандартов, а также обзоры зарубежной прессы.
В каждом номере проводится обсуждение актуальных тем по проблемам создания и применения следующего инструментария: интегрированные АСУ, MES, АСУ П, АСУ ТП, SCADA, АСКУЭ, EAM, ТОИР, ERP, LIMS, ЛИУС, распределенные системы управления, РСУ, система управления качеством выпускаемой продукции, промышленные тренажеры, современные методы и алгоритмы управления и моделирования, коммуникационные средства, GSM–связь, РС-совместимые контроллеры, ПК, человеко-машинный интерфейс, встраиваемые системы, Web-технологии, HTML-технологии, числовое программное управление, ЧПУ, виртуальные приборы, виртуальное измерение, беспроводная связь, имитационное моделирование, Ethernet, Internet-технологии, Industry 4.0, Интернет вещей, промышленный Интернет вещей, IIoT, IoT, Четвертая промышленная революция, навигационные системы, роботы, датчики, сенсоры, диагностика клапанов, водоподготовка, экологические системы, производственная безопасность, идентификация, RFID-технологии, машинное зрение, промышленные сети, средства промышленного монтажа, корпуса и конструктивные решения, пневмоавтоматика, ПЛК, программируемые логические контроллеры, интеллектуальные датчики, сервосистемы, системы поддержки принятия решений и т.д.
Вниманию читателей предлагаются подборки по автоматизации следующих отраслей промышленности и народного хозяйства: металлургия, нефтегазовая отрасль, химическая промышленность, транспорт, сельское хозяйство, комбикормовая и перерабатывающая промышленность, автомобилестроение, энергетика, электроэнергетика, жилищно-коммунальное хозяйство, интеллектуальное здание, умный дом, непрерывное производство (рецептурное), дискретное производство, пищевая промышленность и др.