ИТ-сообщество приняло участие в обсуждении новых решений для управления сервисом и инфраструктурой

Эксперты Деснола, российской компании — разработчика экосистемы цифровых решений для управления услугами, провели сразу два открытых вебинара, чтобы познакомить ИТ-сообщество со своим новым решением 1С:ITILIUM и партнерским сервисом U-Connect.

Как известно, в последних числах 2023 г. фирма «1С» объявила о выходе нового совместного решения 1С:ITILIUM, которое было призвано заменить на рынке сразу два продукта класса Service Desk — 1С:ITIL и Итилиум, до той поры параллельно развивавшихся на платформе «1С:Предприятие». Прототипом для 1С:ITILIUM было выбрано решение Итилиум, разработанное Деснолом. Развитие именно этой системы фирма «1С» посчитала целесообразным поддерживать далее (от развития 1С:ITIL было решено отказаться).

Спустя полгода после выхода новое решение пользуется все большей популярностью у пользователей разного масштаба — от компаний среднего бизнеса до корпоративного сегмента. Чтобы познакомиться с возможностями для эффективного управления сервисом и получить ответы на свои многочисленные вопросы, на вебинары собрались представители более 200 предприятий и организаций России и стран СНГ. Это руководители и сотрудники производственных, добывающих, транспортных, сервисных компаний, финансовых организаций, ИТ-аутсорсинга, предприятий розничной торговли и многих других отраслей экономики.

Как сервис-инженеру вырваться из «дня сурка»?

В числе организаторов первого вебинара, прошедшего 18 июня, выступила фирма «1С». Генеральный директор Деснола Роман Пилькин, product owner фирмы «1С» Андрей Афонин, руководитель центра внедрения 1С:ITILIUM Евгений Парамонов рассказали о новом программном продукте класса ESM/ITSM, который позволяет автоматизировать управление как ИТ-услугами, так и другими внутрикорпоративными сервисами, а также организовать единый центр обслуживания клиентов на любом уровне.

Эксперты рассказали участникам вебинара, из каких решений складывается экосистема 1С:ITILIUM, подробно остановились на функциональных возможностях и практических кейсах внедрения продуктовой линейки, не забыв очертить и круг проблем, которые система призвана решить.

«Если глобально посмотреть на взаимодействие ИТ-службы и бизнеса, — рассказывает CEO Деснола Роман Пилькин, — происходит следующее. Пока все работает, роль ИТ-подразделения незаметна и непонятна. Для всех бизнес-пользователей все происходит „как бы само собой“. Но если что-то ломается, сразу становится очевидно, „кто виноват“. Поэтому очень часто мы видим модель, которая для ИТ-службы априори проигрышна: в лучшем случае бизнес не замечает роль ИТ-специалистов, либо замечает только негативные последствия, если что-то идет не так. При таком подходе для сервис-инженеров каждый рабочий день превращается в „день сурка“».

Выходом из ситуации является сервисный подход к управлению услугами внутри компании, который отличается от традиционного ресурсного подхода, когда главная задача ИТ-отдела — только лишь поддержка ресурсов в рабочем состоянии. Сервисный подход предполагает, что ИТ-служба рассматривается как поставщик сервиса, который должен соответствовать ожиданиям заказчиков, а в качестве заказчиков могут выступать как сотрудники компании, так и ее клиенты. Сервисный подход позволяет видеть динамику, ставить внутри ИТ- подразделений четкие цели, выстраивать мотивацию сотрудников, улучшать показатели.

Выступая на вебинаре, Роман Пилькин также обозначил перспективы развития решений для управления услугами: «Принципы ITSM все чаще используют за пределами ИТ, этот подход называют Enterprise Service Management (ESM). При таком подходе всю организацию или даже набор организаций можно представить как совокупность сервисных отношений. Например, служба АХО обеспечивает услуги по уборке офиса, служба найма — подбор сотрудников на открытые позиции, ИТ-служба — ИТ-услуги. Таким образом, ITSM расширяется до понятия управления сервисами всего предприятия».

В своём выступлении CEO Деснола ссылается на отчёт, согласно которому объем глобального рынка ITSM по итогам 2023 года оценивался в $10,5 млрд и, по прогнозам, в течение пяти лет обещает вырасти более чем вдвое. За счет чего? По мнению Романа Пилькина, в первую очередь, за счет расширения сферы применения цифровых инструментов управления сервисом в сторону ESM: «Из практики Деснола: в последние три года каждое второе внедрение разработанной нами системы Итилиум гораздо шире, чем область ИТ-сферы. Каждое второе! Это говорит само за себя».

Каждый айтишник желает знать… где его актив!

Второй вебинар, прошедший 25 июня, был посвящен новому сервису U-Connect, обогатившему экосистему 1С:ITILIUM. Сегодня в экосистему решений для эффективного управления сервисом на платформе 1С входят три версии 1С:ITILIUM — комплексное решение для корпоративного сегмента (1С:ITILIUM КОРП), поставка для среднего бизнеса (1С:ITILIUM ПРОФ) и универсальный сервис-деск с базовыми функциональными возможностями для сервисных компаний (1С:ITILIUM Service Desk), а также целый ряд дополняющий продуктов. В их числе — веб-портал (личный кабинет для потребителей услуг), мобильное приложение для сервис-инженеров, модуль KPI и отчетности для блока управления, а также модуль искусственного интеллекта, применение которого позволяет освободить сервис-инженеров от рутинных действий и сократить число лишних коммуникаций с потребителями услуг. Все эти решения созданы центром разработки Деснол Софт.

Совсем недавно экосистема пополнилась еще одним продуктом — партнерским сервисом U-Connect. Он помогает сформировать единое информационное поле для ИТ-инфраструктуры, упрощает инвентаризацию конфигурационных единиц и активов, позволяет управлять компьютерным парком, насчитывающим тысячи единиц, и при этом не раздувать ИТ-службу.

В ходе вебинара CEO U-Connect Игорь Иванчиков рассказал о ключевых функциональных возможностях программного комплекса U-Connect, а директор по продукту Владислав Ягудин провел демонстрацию совместной работы U-Connect и 1С:ITILIUM, чтобы наглядно показать, как вести ключевые бизнес-процессы в экосистеме.

«U-Connect в связке с 1С:ITILIUM, — прокомментировал Игорь Иванчиков, — представляет средства комплексного управления информационными технологиями, охватывающие как управление сервисным обслуживанием (ITSM/ESM), так и управление ИТ-активами (ITAM) и управление ИТ-инфраструктурой (UEM). Все эти средства высоко интегрированы и доступны пользователям из одного продукта — 1С:ITILIUM, что повышает не только качество управления, но и удобство работы».