«Атомстройэкспорт» автоматизировал ИТ-процессы на зарубежных объектах строительства АЭС с помощью Naumen Service Desk

Компания АО «Атомстройэкспорт», входящая в Инжиниринговый дивизион госкорпорации «Росатом», внедрила систему для управления ИТ, созданную на базе Naumen Service Desk. Проект охватил восемь площадок строительства АЭС в России и за рубежом. С помощью системы «Атомстройэкспорт» поддерживает работу более 14 тысяч человек, включая иностранных специалистов, и контролирует учёт 42 тысяч единиц оборудования по всему миру. Исполнитель — ООО «ПРАЙМ ГРУП».

В ходе проекта разработана геораспределенная архитектура решения для корпоративного управления сервисами и технологическим оборудованием зарубежных филиалов — «КУСТО». Система позволила консолидировать и организовать в едином пространстве работу ИТ-подразделений дивизиона в разных точках мира.

В результате создан диспетчерский центр, который принимает обращения из стран Европы, Ближнего Востока и Северной Африки, а также Азиатско-Тихоокеанского региона. Решение адаптировано и локализовано под законодательство и культурные особенности государств. Пользователи работают в привычной языковой среде, учитываются часовые пояса и расписания предприятий.

Помимо этого, унифицированы процессы предоставления 44 услуг, а также разработаны стандарты обслуживания, что позволило сократить затраты на техподдержку и простои ИТ-персонала. С помощью системы удалось достичь соблюдения соглашения об уровне обслуживания (SLA) выше 96%, а показателя удовлетворенности пользователей (NPS) — 85%.

При управлении инцидентами и проблемами АО «Атомстройэкспорт» использует аналитические инструменты Naumen Service Desk. С помощью полученных данных можно определить причины повторяющихся инцидентов и принять решения для их предотвращения. В результате уровень доступности ИТ-сервисов на площадках строительства АЭС за рубежом достиг 99,96%.

Для управления ИТ-активами и мониторинга оборудования построена база данных управления конфигурациями CMDB. Это позволило оптимизировать использование ИТ-активов за счет контроля складских запасов, перераспределения между площадками, своевременного списания оборудования и обоснованного планирования поставок. По оценкам заказчика, с марта 2024 года затраты на ИТ-активы сократились более чем на 33 млн. рублей.

Для пользователей система представляет собой портал самообслуживания, доступный через стационарное рабочее место и мобильные устройства. С помощью портала работники оперативно создают запросы на поддержку или находят ответы на вопросы через интеллектуальный поиск в базе знаний. Уже свыше 30% обращений решаются самостоятельно.

Денис Яковлев, директор по информационным технологиям и ИТ-инфраструктуре АО «Атомстройэкспорт»: «Чтобы исключить риски, связанные с надежностью, безопасностью и устойчивостью, при выборе платформы для будущей системы мы рассматривали отечественных поставщиков и продукты, реализованные на импортонезависимых технологиях. В итоге при автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания решили сотрудничать с компанией Naumen — ведущим российским разработчиком программных решений для бизнеса. Внедрение происходило в соответствии с высокими требованиями к информационной безопасности системы и ее компонентов в условиях повышенных рисков».

Максим Лукичев, генеральный директор ООО «ПРАЙМ ГРУП»: «Реализация проекта для „Атомстройэкспорта“ стала уникальным опытом — масштабным международным взаимодействием в соответствии с высокими стандартами информационной безопасности. Благодаря тесному сотрудничеству с компанией Naumen и вниманию к специфике каждого региона мы смогли обеспечить бесперебойную работу ИТ-процессов, удовлетворив потребности как российских, так и зарубежных специалистов».

Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса компании NAUMEN: «Масштаб проекта и его международный статус еще раз продемонстрировали способности Naumen выполнять сложные задачи и подтвердили гибкость наших технологий. Заказчик смог централизовать и унифицировать процессы ИТ-подразделений, расположенных в разных странах, в рамках единой платформы. Это потребовало не только серьезных организационных усилий, но и адаптации системы к местным требованиям, что в итоге обеспечило высокую эффективность и стабильность работы ИТ-инфраструктуры на каждом объекте».