ITSM в кармане: Деснол запустил ИИ-ассистента Платона

В эпоху, когда от скорости принятия решений зависит эффективность бизнеса, становится все больше сторонников технологий искусственного интеллекта и умных помощников, позволяющих мгновенно обрабатывать массив данных, структурировать необходимую информацию и находить ответы на профессиональные вопросы. В ответ на растущий запрос рынка российский разработчик и интегратор «Деснол» представил в октябре первого профессионального онлайн-консультанта по настройке Service Desk и ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, разработанного на основе методологии ITIL.

Глобальный контекст: рынок созрел для ИИ-ассистентов

Мировой рынок ITSM переживает трансформацию, движимую искусственным интеллектом. Согласно отчету «Состояние AI в ITSM 2025», опубликованному HCLSoftware, в топ-3 главных вызова, с которыми столкнулись компании, в начале года вошли автоматизация повторяющихся задач для повышения эффективности (45%), улучшение пользовательского опыта (45%) и синхронизация ITSM с бизнес-целями (34%).

При этом ожидания от внедрения AI (artificial intelligence — искусственного интеллекта) крайне высоки: 65% голосов респонденты отдали за возможность улучшить опыт конечного пользователя, 54% — оптимизировать ITSM-операции, 50% — повысить производительность труда. При этом виртуальные агенты и виртуальные ассистенты, согласно отчету, стали лидерами среди наиболее используемых возможностей искусственного интеллекта (ИИ) в ITSM.

ИИ-ассистент и опыт Деснола

Перед экспертами Деснола, разработчика и интегратора ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM (с начала 2024 г. развивается совместно с фирмой «1С»), стояла задача выйти за рамки простого чат-бота и разработать виртуального ассистента, который бы не просто отвечал на вопросы, а давал полноценные консультации, например, по настройке ITSM-системы. Причем не шаблонные консультации, а персональные рекомендации: готовые пошаговые планы, расчет стоимости внедрения и владения продуктом, варианты решений задач, адаптированные под специфику конкретного запроса. В этом помогла библиотека знаний и опыт команды Деснола, основанный на десятках реализованных проектов внедрений.

Новый умный помощник со звучным именем Платон (имя для ассистента выбирали сами пользователи продукта 1С:ITILIUM открытым голосованием) способен в режиме реального времени дать рекомендации по настройке ITSM-решения или автоматизации процесса обработки заявок в ИТ-отделе, определить ключевые метрики для оценки качества работы технической поддержки. По словам экспертов компании, применение такого инструмента в профессиональной практике может сэкономить до 50% рабочего времени ИТ-специалистов и сервис-инженеров компаний.

«Мы наблюдаем, как ИИ окончательно переходит из разряда экспериментальных технологий в категорию полезных профессиональных практических инструментов. Выпуск собственного ИИ-ассистента стал ответом на запрос не только мирового, но и российского рынка, и для нас — это в первую очередь возможность оптимизации собственных трудозатрат: ИИ-помощник Платон полностью заменяет первичную консультацию со специалистом по настройке ITSM-решений и 1С:ITILIUM в частности, и при этом обладает знаниями всех наших экспертов сразу, так как обучается на реальных практических кейсах и внутренних документах компании», — комментирует Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».

Мудрость Платона для быстрых решений

ИИ-ассистент увидел свет российского ITSM-рынка в октябре 2025 г. и ежедневно обрабатывает десятки обращений: в течение нескольких секунд пользователи получают развернутые ответы на вопросы о настройке ITSM-решения. Среди наиболее популярных запросов: как автоматизировать процесс обработки заявок в ИТ-отделе или организовать учет и инвентаризацию ИТ-оборудования, какие ключевые метрики использовать для оценки Service Desk, как настроить соглашение об уровне сервиса (SLA). Также пользователи получают ответы на вопросы, помогающие упростить знакомство с ITSM-решением и ускорить ввод системы в промышленную эксплуатацию.

«Мы обучали Платона не на абстрактных данных, а на закрытой базе знаний Деснола, включающей опыт десятков собственных внедрений на предприятиях из разных секторов экономики, наши внутренние учебные материалы и статистику по наиболее высокочастотным запросам пользователей. Это делает его не просто умным ассистентом, а носителем уникальной экспертизы. Его ответы — это не теория, а готовые к применению практические советы», — комментирует Евгений Парамонов.

Для ИТ-директоров использование ИИ-консультанта от Деснола позволяет сэкономить десятки часов на изучение рынка, для сервисных менеджеров — предоставляет конкретные инструкции по организации процессов, а для руководителей подразделений — готовые материалы для убедительной презентации и защиты проекта автоматизации. Ассистент способен за минуту оценить зрелость процессов и готовность перейти от ITSM- (Information Technology Service Management) к ESM-подходу (Enterprise Service Management), посчитать ROI и дать рекомендации по выбору системы с учетом требований к импортозамещению ИТ-продуктов.

Это напрямую соответствует высоким ожиданиям, которые компании по всему миру уже предъявляют к ИИ. Согласно отчету «Состояние AI в ITSM 2025», главными достигнутыми преимуществами стали повышение производительности труда (32%), улучшение взаимодействия с конечным пользователем (20%) и более эффективное принятие решений (20%).

«Мы сами активно используем ИИ-инструменты в разработке: команда применяет их для доработки веб-портала на React, оптимизации сложных запросов, рефакторинга кода или в создании документации к API через Cursor. Такой подход значительно повышает производительность труда высококлассных специалистов, ускоряя получение результата в несколько раз. ИИ-помощник Платон — это помощь ИТ-командам и их руководителям в быстром поиске ответов и решений, а также сокращении пути от выбора до ввода ITSM-решения в промышленную эксплуатацию», — подводит итог Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».

Будущее проекта: от консультанта к партнёру

Успех первых дней работы ассистента Платона и кратный рост количества запросов к виртуальному консультанту открывают широкие горизонты для развития инструмента. Ключевым вектором станет глубокая персонализация — способность Платона запоминать контекст диалогов и формировать долгосрочные рекомендации, эволюционируя из консультанта в полноценного виртуального партнера для бизнеса. Это соответствует общемировому тренду на развитие Agentic AI — технологии, которая позволяет не просто советовать, но и автономно выполнять сложные цепочки задач.