"Астерос" создал платформу эффективных коммуникаций для Schneider Electric

Компания "Астерос" обновила телекоммуникационную платформу в российском центральном офисе Schneider Electric. Внедрение новых решений от Avaya помогло расширить функционал телефонной системы компании и наладить эффективную работу call-центра.

Schneider Electric - крупная французская машиностроительная компания, обеспечивающая разработку и производство решений в области управления энергией и системами автоматизации.В центральном офисе компании в России работают порядка 700 сотрудников. Их ежедневные коммуникации до недавнего времени поддерживала устаревшая телефонная станция Nortel, которая не позволяла наращивать число абонентов и внедрять необходимый функционал для оперативного управления и повышения эффективности работы call-центра.

Чтобы сделать систему телефонной связи надёжной и масштабируемой, руководство компании решило внедрить в центральном офисе и call-центре компании решения от Avaya. К выполнению проекта была привлечена компания "Астерос".

По словам Валерия Соколюка, директора департамента телекоммуникационных решений компании "Астерос", перед компанией стоял ряд задач.Во-первых,нужно было создать надежный и технологичный программно-аппаратный комплекс, который не потребовал бы замены в ближайшие 5 лет. Во-вторых,организовать бесперебойную работу системы телефонии и call-центра компании. В-третьих, обеспечить возможность масштабирования, оперативного управления и последующей интеграции call-центра с корпоративными информационными системами заказчика. Для этого специалисты "Астерос" произвели плавную миграцию абонентов компании и сотрудников call-центра с платформы Nortel на Avaya.

Ядром телефонной инфраструктуры стала телефонная станция с управляющим ПО Aura Communication Manager. Система централизованно управляет связью, поддерживает голосовую почту и переадресацию вызовов, в том числе на мобильные телефоны. Это особенно удобно для разветвлённой международной компании - сотрудники Schneider Electric могут использовать короткие офисные номера при совершении междугородних звонков. В настоящее время решение обслуживает около 700 абонентов.

Для эффективного управления контакт-центром была выбрана система Avaya Call Management System, которая собирает статистические данные о работе call-центра и помогает принимать оперативные решения по его управлению. Для контроля качества облуживания клиентов установлена система Avaya WFO Contact Recording, позволяющая записывать разговоры операторов с клиентами.

В результате изменений компания получила инструмент, который помогает настраивать алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов, собирать развернутую статистику о работе call-центра и прогнозировать нагрузку на операторов.

"Удобство коммуникаций - необходимая составляющая любого современного бизнеса, особенно связанного с сопровождением большого числа клиентов. Мы не просто модернизировали телефонию в центральном офисе. Мы создали надёжную базу для централизованной распределённой системы связи, которая со временем объединит все региональные офисы Schneider Electric в России. Масштабируемая и функционально богатая платформа Avaya, которую мы планируем интегрировать с CRM-системой, поможет выстроить в контакт-центре эффективные процессы обслуживания клиентов", - считает Денис Ефремов, директор ИТ-департамента компании компании Schneider Electric в России.

www.schneider-electric.ru  и  www.asteros.ru