X Юбилейный CRM-Форум: на пороге лояльности

25 февраля в столичном отеле Sheraton Palace состоялся X Юбилейный CRM-Форум. Организатором по традиции выступила компания AHConferences. В мероприятии приняли участие профессионалы в области CRM-систем и программ лояльности. Обсуждая современные маркетинговые тенденции и актуальные управленческие меры, участники говорили о том, как они могут быть реализованы с помощью современных информационных технологий.

Открыл работу Форума доклад начальника программ лояльности банка ВТБ 24 Анастасии Захаровой. Г-жа Захарова представила результаты реализации программы лояльности «Коллекция», нацеленной прежде всего на рост уровня лояльности и снижение оттока клиентов. «Коллекция» сегодня – это более 150 000 участников и более 100 млн. бонусных баллов, накопленных за транзакции, совершаемые по картам ВТБ 24. Программа лояльности позволила достичь роста оборотов по картам участников программы в более чем 2 раза.

Об особенностях кастомизированных коммуникаций для мультиформатного ритейла говорила руководитель программ лояльности компании Enter Елена Корякова. Рассматривая online и offline каналы коммуникаций, г-жа Корякова отметила, что эффективность offline канала коммуникации при таргетированных рассылках выше в среднем в 10 раз относительно online. При этом независимо от суммы скидки клиенты делают покупки на привычные для них суммы, то есть средний чек меняется незначительно.

Ольга Сухова, начальник контакт-центра страховой компании Ингосстрах подробно рассмотрела рост уровня лояльности клиентов в контексте повышения лояльности собственных сотрудников компании. Г-жа Сухова отметила, что повышение лояльности сотрудника должно проводиться только через призму повышения лояльности клиента к компании, при этом оценивать следует такие критерии как доступность получения полного и корректного сервиса, корректная эмоциональность, программы лояльности и сегментации, вовлечение в работу компании.

Начальник отдела программ лояльности и партнерских программ МТС Банка Александр Самсонов посвятил свое выступление философским истокам кобрендинга, обозначив ключевые характеристики стратегического, тактического и структурного кобрендинга, а также критичные факторы для успешной кобрнед стратегии. По словам г-на Самосонова, в отсутствие четко определенной стратегии, кобрендовые проекты зачастую обусловлены краткосрочными целями, что достаточно часто приводит к низкому результату или даже провалу.

Об эффекте внедрения CRM-систем в офисах продаж и обслуживания на массовом рынке на примере пилотного проекта рассказал начальник центра продаж и обслуживания МГТС Андрей Булгаков. Г-н Булгаков описал бизнес-цели и параметры проекта, функции интерактивного сенсорного опросника CRM-SENSOR, а также ключевые показатели эффективности внедрения, среди которых положительная динамика по таким критериям, как процент абонентов, решивших вопрос с первого обращения в ЦПиО, удовлетворенность качеством обслуживания, увеличение продаж по ШПД и ТВ.

На вопрос «Как доставить счастье клиенту?» попыталась ответить ведущий бизнес-аналитик Банк24.ру Анастасия Теплоухова, рассмотрев бизнес-ценности, которые CRM позволяет «прощупать».

На способах снижения количества, продолжительности и стоимости контактов с клиентом для повышения эффективности коммуникаций акцентировала внимание руководитель развития отдела программ лояльности Московского Ювелирного завода Кристина Барыш. Г-жа Барыш представила матрицу на основе жизненного цикла клиента, состоящего из этапов привлечения, приобретения, преобразования и удержания, с учетом типа его лояльности (ложная, истинная, латентная) и стадии активности, а затем определила для каждого элемента матрицы соответствующие инструменты, направленные на развитие транзакционной активности покупателя.

Руководитель департамента биллинга Мастертел Юрий Годына продемонстрировал интересный подход, позволяющий при помощи метафор сопоставить ценности компании с общими жизненными ценностями, которые близки практически каждому человеку, что в дальнейшем помогает выстроить эффективное взаимоотношение с клиентом, направленное на повышение его лояльности. Среди преимуществ данного подхода г-н Годына отмечает более осознанную стратегию поведения с сегментом на всех уровнях исполнения за счет четкой ассоциации, перевод взаимоотношений с клиентом из рациональной в эмоциональную сферу.

Завершил работу Форума доклад эксперта по качеству обслуживания Дианы Пискуновой. Г-жа Пискунова отметила, что завоевать любовь клиента возможно лишь выстроив эффективную систему качества обслуживания, включающую в себя обучение и мотивацию персонала, мониторинг (измерение удовлетворённости, mystery shopping, внутренний контроль), управление Customer Experience.

В рамках деловой программы Форума состоялась выставка, в которой приняли участие партнёры Форума: AT Consulting, Наносемантика, GlowByte Consulting. Компания AHConferences благодарит всех докладчиков, участников и партнеров X Юбилейного CRM- Форума.

www.ahconferences.com