CRM-система как инструмент управления отношениями с клиентами

1 октября в столичном отеле Sheraton Palace состоялся XI CRM-Форум, организованный компанией AHConferences. Мероприятие объединило специалистов в области CRM крупнейших российских компаний из различных отраслей бизнеса. Участники обсудили особенности формирования CRM-систем с точки зрения ИТ и бизнеса, вопросы оптимизации коммуникаций с клиентами, актуальные механизмы повышения продаж и управления сопутствующими рисками.

В роли модератора форума выступил директор департамента по работе с клиентами компании Lamoda Артур Журавский.

Открыл работу форума заместитель генерального директора по развитию Атлант-М Бажова Алексей Лазарев. В своем докладе «BI как причина, CRM как следствие» г-н Лазарев представил характеристику базовых понятий и инструментов CRM в динамике их развития.

Опытом внедрения и эксплуатации CRM в неоднородном ИТ-ландшафте поделился руководитель центра разработки «Москва» ЕвразХолдинга Олег Стародумов. По словам докладчика, проект по внедрению CRM-системы компании Microsoft и интеграции ее с SAP ERP протекал непросто, но в данный момент завершен, в будущем предполагается расширение CRM-системы.

В фокусе выступления руководителя службы CRM Лето Банка Павла Тулубьева 10 правил быстрой реализации маркетинговых кампаний. Г-н Тулубьев отметил важность создания целевых предложений с более привлекательными условиями для лояльных клиентов, соблюдения корректной «контактной политики». Что касается извечного противостояния службы CRM и службы безопасности банка: важно не допускать, чтобы конфликт рисков и CRM стал заметен клиенту.

Георгий Овчинников, начальник департамента развития корпоративного бизнеса Пробизнесбанка, рассказал о возможностях использования CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM 5.0. для персонализации предложений для клиентов. Внедрение в систему лидогенерации для развития работающих и потенциальных клиентов позволило добиться более «точных» звонков действующим или потенциальным клиентам, не менее чем в 20% конвертирующихся в реализованные сделки.

Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС проиллюстрировал опыт реализации подхода Customer Journey Map при помощи CRM-систем. Он подробно описал процесс продажи (приглашения, презентации, предложения финансовых продуктов и пр. ), результатом которого является составление персонального финансового плана для отдельного клиента– PFP.

В центре внимания Артура Журавского, директора департамента по работе с клиентами компании Lamoda, рациональная бюрократизация CRM как необходимость для растущего бизнеса. По мере роста численности персонала важным становится введение новых уровней управления, обеспечение единообразия через формализацию, создание взаимозависимости между функциями CRM для ориентации на общий результат. При этом оценитвать работу CRM стоит в привязке к финансовым показателям компании.

Мирослав Зубачевский, управляющий директор KupiVIP E-Commerce Services, рассказал о том, как правильно, просто и эффективно разделять базу покупателей интернет-магазина на удобные для CRM-менеджеров сегменты и строить приоритеты работы с ними. На основе RFM-анализа проводится сегментация клиентов по нескольким параметрам: частота, давность и ценность покупки, далее клиентам присваивается определенный уровень (best, middle, neutral, bad, blacklist), из матрицы отбираются лучшие клиенты, с которыми в дальнейшем работает call-центр.

О развитии программ лояльности в омниканальном ритейле шла речь в доклпде директора по маркетингу сети магазинов детских товаров Кораблик Дмитрия Комарова. Лояльность в ритейле – это сочетание приветливого сервиса и обслуживания, ассортимента и расположения, а также простоты и прозрачности программы лояльности. Программа лояльности в Кораблике вполне привычна: клиентами выдаются бонусные карты, средний чек с которыми выше на 16%. Интегрированный личный кабинет магазина и лояльности позволяет формировать рекомендации на основе истории покупок в online и offline. Общение с клиентом через приложение открывает новые возможности вовлечения клиента, определения его местонахождения, побуждения к действиям и покупкам.

Завершая деловую программу форума, директор федерального контакт-центра СК Цюрих Николай Швец ответил на вопрос, каким образом можно измерить лояльность. Изначально необходимо разобраться в том, что радует клиента компании и что его раздражает (повторяющиеся предложения, навязывание ненужных продуктов, незначительные скидки и пр.). Программы лояльности, по словам докладчика, выступают одним из проверенных способов увеличения временного отрезка, в течение которого клиент приносит прибыль. CRM-система, в свою очередь, - это эффективный инструмент для достижения целей стратегии лояльности.

В рамках открытой дискуссии по итогам мероприятия участники обсудили возможности использования мобильных приложений и анализа поведения клиента в социальных сетях в качестве инструмента взаимодействия с ним, механизмы прогнозирования и моделирования клиентских отношений с применением «продвинутой аналитики», особенности совершенствования CRM-системы в условиях стремительного развития бизнеса.

Компания AHConferences благодарит всех докладчиком и участников XI CRM-Форума.

www.ahconferences.com