CRM + BPM: синергия будущего для эффективного производства

Ещё 10 лет назад CRM-системы в промышленных предприятиях являлись не обязательным элементом ИТ-инфраструктуры . Компании в большей степени были сосредоточены на внедрении инструментов, которые позволяли реализовывать их ключевые бизнес-процессы, например таких, как система управления производственными процессами, система бюджетирования, планирования и др.

Современный же рынок требует максимальной гибкости. Критичным становится не сам товар, а форма его предоставления. В условиях постоянно растущей конкуренции производственные предприятия все больше задумываются об эффективных методах построения и регулирования взаимоотношений с клиентами. Именно поэтому внедрение CRM в промышленности на сегодняшний день становится крайне актуальной темой. Благодаря отлаженным инструментам CRM, компании эффективно контролируют выполнение задач, планируют закупки и поставки, автоматизируют документооборот, маркетинговые активности, повышают качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

CRM+BPM

Работа с клиентами, как правило, не зацикливается только на отделе продаж, а включает и другие смежные подразделения. Совместное использование платформы автоматизации работы с клиентами и бизнес-процессов, помимо стандартных функций, дает возможность выстраивать взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла сделки. И если CRM ставит в центр всех бизнес-процессов именно клиента, то системы класса BPM решают важные тактические задачи ускорения работы бизнеса и упрощения контроля. Синергия CRM и BPM - технологий в рамках единого платформенного решения позволяет не только оптимизировать производственный цикл, но и обеспечивает четкую последовательность взаимодействия всех сотрудников, повышая уровень обслуживания клиентов , снижая время выполнения заказов, сохраняя при этом высокие стандарты производства на всех его этапах. С помощью этого класса систем у них возрастает скорость реагирования на запросы рынка.

Какие задачи автоматизируют CRM + BPM в промышленности

Современные платформы CRM+BPM решают ряд задач бизнеса, связанных с взаимодействием с покупателями, это:

А также связанные процессы: HR-процессы, контакт-центр, работа с инвесторами, процессы документооборота, процессы ITSM, построение сквозной аналитики.

Реальный пример из практики: в крупной производственной компании в течение первых месяцев промышленной эксплуатации платформы CRM+BPM были выявлены этапы, на которых чаще всего замедляется работа с заказами. Помимо этого, пользователи системы отметили прозрачность цепочки прохождения заказа и пользу от коммуникации участников бизнес-процесса внутри системы. Благодаря чему у компании появилась возможность оказывать действенное влияние на прохождение каждой сделки, контролировать и корректировать действия менеджеров, детализировать любой показатель до ответственного, конкретного контакта, документа.

Актуальной также оказалась возможность доступа к электронным версиям документов, прикрепленным к карточкам бизнес-процессов, – отсканированным копиям договоров и писем с параметрами заказов. Таким образом, помимо решения основной задачи проекта попутно была решена задача по созданию дополнительного средства коммуникации.

Ключевые функции CRM+BPM для производства

Каждый проект внедрения CRM+BPM индивидуален и реализуется с учетом тех функций и возможностей, основанных на запросах и целях конкретного бизнеса. Однако существует и базовый набор функционала, который присущ большинству современных CRM для производственных компаний.

Продажи: управление продажами, закупками, счетами в едином интерфейсе, работа с воронкой продаж. В рамках этого модуля обеспечивается, как правило, формирование прайс-листов, коммерческих предложений, контроль платежей и графиков отгрузок, построение прогнозов и контроля планов продаж, создание единого реестра сделок, архив договоров, единый справочника контрагентов, построение аналитики. Таким образом компания получает возможность дать получить адекватную картину бизнеса по различным финансовым показателям, потому что имеет информацию обо всех продажах , хранящихся в рамках единой системы.

Маркетинг: работа с целевыми сегментами рынка, индивидуальная стратегия в продвижении продукции, поддерживающий маркетинг бренда, анализ конкурентов, планирование, подготовка и проведение мероприятий, сквозной процесс до продаж, построение маркетинговых планов, синхронизация результатов интернет-маркетинга. Такой широкий набор маркетинговых задач полностью автоматизируется в CRM+BPM системе, в результате чего в связке процессов продажи и маркетинга становится прозрачной.

Производство: планирование заказов производства, проработка заказов на нестандартные продукты, автоматизация производственных квот, учета контроля квот производства, сквозного анализа загрузки производственных мощностей, в том числе в разрезе клиентов, когда, компания, связанная договорными обязательствами, не может поставить больше того объема, который может произвести. При ведении продаж менеджеры имеют возможность корректно завести заказ, чтобы избежать подобных непредвиденных ситуаций от неверных ожиданий у заказчика. Здесь также может быть реализована интеграция с клиентским порталом, порталом дистрибуторов, где в онлайн формате можно отслеживать все процессы.

Если квоты по продуктам наоборот неизрасходованные, в данном модуле также может быть автоматизировано распределение свободных остатков. Информация может консолидироваться в рамках единой системы, чтобы потом ответственное подразделение проработало актуальность данного продукта и запустило его в продажи.

Работа с дистрибьюторами, дилерами и партнёрами: возможность быстрой коммуникации производства с партнерами, дистрибьюторами через портал для внешних пользователей, где транслируется вся необходимая информация по заявкам, счетам отгрузки и др. Данный модуль дает возможность дистрибуторам или партнерам самостоятельно создавать заявку и вести коммуникацию с ответственным менеджером со стороны производства. Также они могут обрабатывать рекламации и сообщения, добавлять и отслеживать их исполнение. На базе этого блока есть тенденция к трансформации портала к многофункциональной интернет-площадке для работы с покупателями.

Как пример, компания ЕВРАЗ, являясь одним из ведущих мировых производителей стали, особое внимание уделяет работе с рекламациями, рассматривая ее как один из инструментов формирования качественного сервиса в снабжении. Внедрив с помощью команды Softline удобный и высокопроизводительный CRM+BPM инструмент для управления рекламациями ЕВРАЗ обеспечила своим клиентам возможность работы с рекламациями на удобном портале самообслуживания с оперативным получением и отслеживанием актуального состояния претензий на всех стадиях их обработки. Автоматизированные бизнес-процессы позволяют специалистам по претензионной работе контролировать сроки исполнения гарантийных обязательств, а их руководителям – принимать своевременные и эффективные управленческие решения на основе полной и достоверной информации. Получение обратной связи о качестве предоставляемых услуг и товаров позволяют ЕВРАЗ проводить качественный анализ причин возникновения рекламаций, а также своевременно устранять проблемы, которые мешают развитию компании.

Работа с инвесторами: в рамках этого блока можно автоматизировать процесс привлечения инвестиций. Предполагает учет данных по инвесторам и инвестиционным проектам, планирование встреч и задач для ответственных лиц.

Работа с поставщиками: управление процессом работы с поставщиками, закупками, тендерами, регламентируем процессы размещения заказа у поставщика. Дает возможность получать полную информацию и историю работы с ними: документы, сделки, согласования – все отображается в системе.

Дополнительными функциональными блоками, применимыми ко всем подразделениям и ко всем бизнес-процессам, могут являться:

Особенности интеграции CRM+BPM

Платформенные решения CRM+ BPM полностью интегрируются в ИТ-ландшафт предприятия. Они интегрируются с ERP-системой, MES-системой, MDM-системой, с телефонией, клиентским порталом, мобильным приложением, электронной почтой и реализуют классическую сквозную цепочку для производства: прямо из Outlook сотрудники могут сразу конвертировать запросы и заявку от покупателя в CRM, где, соответственно, эта заявка сохраняется. Ручной перенос исключается полностью. Далее менеджер переходит в эту заявку. И конфигурирует средствами CRM+BPM спецификацию продукта с использованием конфигуратора из CRM, который учитывает все параметры продукта: физические и ценовые данные заказа. Далее в рамках решения запускается процесс согласования объемов, сроков и цен, как с клиентом, так и с внутренними подразделениями. И все эти спецификации автоматически попадают в систему управления предприятием, где затем превращаются заказы на исполнение.

Взаимодействуя со всеми смежными системами предприятия, BPM+СRM не только отправляет заказ на исполнение, но и получает обратно его статус, который может видеть и ответственный менеджер без перехода на какие-то внешние источники. При этом статус может сразу же транслироваться в личный кабинет на портал покупателю, так как вся информация синхронизируется в соответствии с имеющимися правами доступа.

softline.ru